Emails : 16 habitudes non-professionnelles à rectifier

Manier la plume et les envolées lyriques ne fait pas de vous un professionnel du mail. Comme le rappelle le magazine Business Insider dans un de ses articles, il y a certains faux-pas à éviter si l’on veut communiquer de manière professionnelle et efficace avec ses interlocuteurs.

Le libellé « urgent »

A vouloir prioriser vos mails en les qualifiant systématiquement d’urgents, vous risquez de lasser vos interlocuteurs, qui à la longue, ne prêteront plus attention à vos demandes. Réservez la mention « urgent » pour du contenu hautement prioritaire. Vous serez certain qu’il sera traité dans l’immédiat.

Le ton informel

Même si la nature des relations que vous entretenez avec votre interlocuteur sont cordiales, voire amicales, conservez toujours un ton formel. Les points d’exclamation, les smileys, les abréviations SMS et autres fantaisies typographiques sont à manier avec parcimonie. De même, le recours aux acronymes et aux sigles techniques doit être adapté à l’interlocuteur. Il ne faut pas sous-estimer la barrière linguistique qui peut exister entre les collaborateurs selon les fonctions occupées et les générations.

La rigidité

A l’inverse, il ne faut pas tomber dans l’excès de rigidité en adoptant un ton froid et clinique. Votre mail doit traduire votre personnalité, voire votre enthousiasme si le propos s’y prête. Interrogée par le magazine Business Insider, Vicky Oliver, auteure de plusieurs ouvrages sur les pratiques de communication dans le monde du travail, déplore ces « courriels d'une seule ligne qui sont si informels qu’ils semblent rédigés par des automates. »

Répondre à tous

A moment de répondre à un mail collectif, vérifiez bien à qui vous adresser votre mail. Si vous souhaitez contacter l’ensemble du groupe inclus dans le premier mail, vous pouvez « répondre à tous ». Toutefois, veillez à ne répondre qu’à l’auteur du mail si votre retour ne concerne pas l’ensemble des destinataires. Au mieux, votre réponse n’intéresse personne, au pire elle concerne un des collaborateurs de la liste de diffusion.

Inclure un destinataire en CC sans son approbation

Partager une information, alors que cela ne vous incombe pas, peut être source d’ennuis. Votre responsabilité peut même être engagée. Dans un échange électronique, lorsque l’on répond, il n’est jamais bien vu d’inclure une personne en copie carbone (CC) si l’auteur du mail n’a rien demandé. En effet, inclure un client ou un collaborateur en CC alors que votre patron ou une autre personne de l’entreprise a tenu des propos personnels ou confidentiels, peut avoir de lourdes conséquences. Si vous hésitez à inviter un nouvel interlocuteur dans vos échanges, mieux vaut ne jamais présumer des intentions des personnes déjà présentes dans la liste de diffusion. Vous éviterez bien des maladresses.

Inclure un destinataire en CCI

Ajouter un destinataire en CCI signifie l’inclure de manière invisible dans l’échange. Son adresse mail de figurera pas dans la liste de diffusion. Cette pratique est à manier avec précaution. Si elle permet de conserver la confidentialité de données, en l’occurrence le contact de la personne en CCI, elle peut également être mal interprétée. Toujours selon Vicky Oliver, recourir au CCI traduit la méfiance et le secret, pour certains. "Si vous devez envoyer un courriel à quelqu'un qui, techniquement, ne devrait pas être sur la chaîne, copiez et collez l'e-mail dans un courriel distinct destiné cette personne ».

Soignez l’objet de votre mail

« C’est moi », « Salut », « Coucou ». Fuyez ces libellés qui n’apporte aucune information sur le contenu de votre mail. Sans un propos clairement identifié, il y a peu de chance que les collaborateurs ouvrent votre mail, au risque même de le mettre directement dans la corbeille. Car, contrairement à ce que l’on pourrait penser, ces interjections n’attirent en rien l’attention de vos destinataires. La règle d’or à suivre est celle d’un objet concis et informatif, permettant de comprendre en deux ou trois mots l’intérêt du mail.

Les mails personnels et/ou humoristiques

Si les collaborateurs s’entendent bien et que les relations sont amicales, il arrive parfois d’envoyer une photo, une histoire drôle, une citation, etc. Et ce n’est pas interdit, au contraire. Toutefois, veillez à ne pas abuser de ces mails secondaires. En inondant la boîte professionnelle de vos collaborateurs avec ces messages, cela peut vite devenir fastidieux pour eux, au risque un jour de supprimer un mail réellement important.

Être brusque

Par moment, il peut être tentant de recourir à un ton teinté d’amertume et d’hostilité, notamment lorsque les délais n’ont pas été respectés ou que le contenu ne vous satisfait pas. Evitez cet écueil à tout prix. Les interlocuteurs se souviennent toujours des échanges, surtout quand ceux-ci sont virulents. Une telle réaction de votre part pourrait donc nuire aux négociations et aux relations avec les collaborateurs sur du long terme. Plutôt que de réagir sous la colère et l’agacement, rédigez le mail que vous souhaitez envoyez, enregistrez-le dans les brouillons et revenez sur le contenu après 48 heures. Prendre du recul pour aidera à nuancer vos propos et à atteindre vos objectifs plus rapidement.

Être trop amical

Lorsque l’on connait bien le destinataire, on a tendance à laisser tomber les formules d’usage pour recourir à des subtilités, des sous-entendus, voire des « private joke ». Or, il est bon de rappeler que le destinataire est un collègue de travail ou un client et que, dans ce cadre, vous devez respecter certaines courtoisies : « s’il vous plait / s’il te plait », « En vous/te remerciant » pour conclure avec « Bien à vous/toi », par exemple. Dans un mail professionnel, vous ne pêcherez jamais par excès de courtoisie.

Une adresse e-mail ridicule

Si vous envoyez un e-mail à titre professionnel, que ce soit à un client, un collègue ou employeur potentiel, éviter de l'envoyer à partir d'un compte de messagerie personnel. Non seulement il est préférable de conserver son adresse électronique personnelle pour le cercle des intimes, mais il se peut également que cette adresse soit un tantinet ridicule, inadaptée, voire vulgaire. Le caractère institutionnel de l’échange serait alors impacté et votre image décrédibilisée.

Un e-mail rempli de fautes

Il se peut qu’une faute de frappe et une coquille se glissent parfois dans un mail. On ne vous en tiendra pas rigueur. Mais des phrases à la syntaxe hasardeuse et à la grammaire aléatoire ne sont pas acceptables. Que vous écriviez dans l’urgence ou non, prenez le temps de relire systématiquement le contenu avant l’envoi. Si vous avez des doutes, rédigez votre mail avec un logiciel de traitement de texte pour bénéficier du correcteur orthographique. Vous pourrez copier-coller le mail, une fois le contenu validé. Dernier point : "Envoyé de mon iPhone" n’est pas une excuse pour bâcler un mail.

L'envoi d’e-mails à 3 heures du matin

Certains sont insomniaques, d’autres sont plus productifs la nuit. Peu importe votre rythme de travail, méfiez-vous des horaires d’envoi de vos mails. Les collaborateurs sont souvent attentifs à ce détail et en tirent des conclusions qui peuvent être erronées. Au mieux, ils pensent que vous êtes un bourreau de travail qui n'a pas de vie privée. Au pire, ils penseront que vous êtes obsessionnel et monomaniaque. Enregistrez vos mails nocturnes dans les brouillons pour les envoyer à une heure convenable.

• Peut-on se passer de mails au travail ?

Une ponctuation tapageuse

Le point d’exclamation est de la dynamite en barre ! Utilisé à tort et à travers, il a pour seul fonction de transmettre l’excitation du locuteur. Autrement dit, ne vous laissez pas emporter un usage frénétique de cette ponctuation, au risque de paraître immature.

Une police de caractère inappropriée

Choisissez une police de caractère classique (Arial, Calibri, Times New Roman), une taille de police raisonnable (10 ou 12 points) et une couleur neutre (noir ou bleu foncé). La sobriété de la police permettra une lecture fluide et efficace.

Être trop expansif

En règle générale, un destinataire parcourt ses mails en diagonale pour identifier les 2 ou 3 informations essentielles avant d’ouvrir le suivant. Rédigez vos courriels en fonction, en structurant votre message en courts paragraphes qui reprendront vos points clés. Les listes à puces et les listes numérotées peuvent être une bonne option. Vous pouvez également mettre en italique, en gras ou souligner les informations importantes, sans en abuser, au risque d’obtenir l’effet inverse. De gros pavés de texte sont rédhibitoires.

• Un guide pour mieux utiliser l'e-mail en entreprise

• Comment bien rédiger un e-mail professionnel